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松鼠萌態溝通方式,搞定客人的客服服務12招式

發布時間:2019-02-20 18:58來源:萬師傅閱讀量:1071

  三種松鼠,很多人是不是很喜歡吃呢,而且我們也知道,現在網上的三只松鼠發展是非常好的,為什么會這樣呢?買過的朋友可能會知道,因為它家有非常好的松鼠萌態溝通服務,由此可見,小編之前說過的《合理設置旺旺客服快捷短語,創造6秒高效平均回復速度》是非常重要的吧,既然那么重要,我們就來看看他們家是怎么做的,也好學習學習。

松鼠萌態溝通12招式:

1.你只有變成一只可愛的小松鼠,才會讓主人開心

  大部分網購一族,已經把網購當成一種習慣,一種樂趣,他們希望購物的過程輕松、愉悅。在松鼠家,我們希望能讓每位購物者輕松、愉悅。所以我們賦予了每一位客服人員獨特的角色——顧客的寵物“小松鼠”,讓顧客成為“主人”,為他們提供與眾不同的服務。在對話的過程中,逐步實現場景化營銷,一旦形成這樣的場景,可能促成的結果是:通過“賣萌”、可愛、有趣的對話獲得主人信任,給主人留下深刻印象,主人將會更加愛護小松鼠,他們會介紹更多的主人來找小松鼠哦。

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2.主人們很多時候并不知道什么樣的產品是最好的,而我們就是產品專家

  每一個人一生中要購買成千上萬種產品,他們很難辨別各種產品的優劣,這決定了他們在產品選購上存在盲目性。當主人面對商家時,他們期待獲得的是:了解產品資訊,獲得購買理由。

  從這個角度而言,小松鼠們就是主人的產品專家,為主人提供優質的服務,打消主人疑慮,把所了解的知識不厭其煩地告知主人,最重要的一點是一定要自信,自信會提高主人對小松鼠的信任哦。


3.主人們并非想要廉價的產品,占到便宜比得到廉價更有誘惑力

  松鼠們需要記住:主人們去找廉價的產品,是因為普遍的網購群體擁有占便宜的心理。從營銷管理學角度來說“占便宜”一詞,是顧客的基本心理。找到廉價的商品,并非是人們最高興的事情,最讓他們高興的往往是他們認為“自己占到了便宜”。因此在推薦產品的時候,必須利用一切理由告訴顧客,他所購買的產品非常值得,但松鼠們越是強調自己的品牌和品質,強調松鼠家平時很少折扣等信息時,再加上一定的、合理的促銷理由,往往會誘發主人的購買沖動,而這種沖動就是來自主人們的“貪便宜”的心理。

  某種意義而言,從頁面設計、包裝等因素上來看,顧客已經感知到了這是一個品牌產品,他們的咨詢只是為了得到更多的佐證而已,不要認為顧客害怕貴的產品,顧客很多時候在和你溝通的過程中,想的是他今天的購買行為是否占到了便宜?而這個帳需要松鼠們去引導主人算。

  如何幫助主人算賬,如何更好地引導主人算賬?顧客大部分時候會說出很多反話,但所強調的內容近乎相似:松鼠家的產品不夠低廉,松鼠們只需要記住:第一個環節是強調品牌和品質;第二個環節是強調促銷、折扣理由,理由越充分,效果越明顯。以上兩個環節應該形成反差,說服力更強。

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4.對自己產品自信,才是給主人自信,才能促進銷售

  松鼠們首先要做到的是對自己產品足夠自信,才能做到與主人溝通時保持自信,并將這種自信傳遞給主人,這樣他們才會感受到產品的優質。松鼠們應該多說“這是最好的產品”“主人一定會喜歡的”“主人您看哦我們的好評就知道了”等,要相信小松鼠的自信,才能夠更好地服務主人,增強主人對產品的自信。


5.小松鼠與主人在交流中,每句話都應盡可能表達統一的品牌屬性,增強主人對松鼠家的認知

  主人經常說我們是一個互聯網食品品牌、

  與主人溝通中不斷強化品牌規模。

  強化大頭經典裝的認知。

  人們更加相信一個企業背后的創始人背景,因為他們會覺得更有可信度。

  在服務主人過程中,松鼠們均需要以松鼠的身份與主人進行對話。


6.讓主人記住你以及下次找到你,是主人購物最大的安全保障

  松鼠們在交流中,要極力表達或讓顧客感受到,主人找到你這只心愛的松鼠,你就能幫他處理任何關于松鼠家購物的問題。比如,多強調“主人,您有任何問題找我鼠XX,主人鼠XX給您推薦的 產品,您收到貨有任何不滿意,必定要找鼠XX給您處理哦!”在這種真摯的交流中,會增強主人對產品的可信度,網購最大的問題是人們對于所購買的產品的不知道感,他們無法區分什物,但他 們情愿信任旺旺那頭松鼠做成的許諾。 在交流曉暢時,能夠以心愛的方法,懇求主人加自己為老友,如“主人,鼠XX要加你為老友,這樣方便主人找到我哦!”一方面,松鼠家的小松鼠需求有自己的忠誠主人,另一方面,也暗示 了你對主人的真摯,而不是一錘子買賣。處理主人安全確保最好的方法,就是不斷向主人做出許諾,讓主人感知你的存在,下次必定能夠找到你。當然,最終你還需求懇求主人收藏咱們松鼠家,這是每個松鼠必須要做的。 

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7.讓主人購買更多的產品不是你的極力推銷,而是在頻頻的交流中引導需求

  松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推銷多少產品,而是期望能與主人產生更有效、頻頻的交流行為。咱們信任人與人之間的間隔會被時刻拉近。松鼠與主人的頻頻交流,正是在無形地建立信 任紐帶。比如主人旺旺在線時,問詢其一些對松鼠家產品和服務的建議,一些噓寒問暖的言辭,乃至是幫主人打發一些無聊的時刻,這些行為堆集到必定程度的時候,你會發現有更多的主人成為你的忠誠主人。 


8.坦率地面對主人,說出產品的某些缺點,是體現真摯和促進出售最好的辦法

  不要試圖掩蓋一些缺點,一些好心的提示以及真摯地說出一些產品本身存在的缺點,這種行為能夠更好地拉近與主人的間隔,迅速地建立起主人對你的信任。 世界上并沒有肯定完美的產品,只要相對完美,松鼠家的產品必定是相對完美的,這是松鼠們需求具有的信心。 自動友誼地提示主人產品具有哪些缺乏,這些缺乏是行業或產品特點所決議,但松鼠家會做得比別人更好,這同樣會取得主人的信任。比如自動告訴主人“松鼠家的巴西送葬壞籽率是最低 的,由于咱們優選產地取得的確保,巴西送走之所以有壞籽,是由于目前還沒有辦法從外觀區分其果仁的優劣”,采納這種方法,還有一個好處是提早處理了售后的一些不必要的或許問題。

 

9.變成一只心愛會“賣萌”的松鼠,由于在主人產生不滿和不快時,“賣萌”或許會取得主人的體諒

  從招待主人的第一句話開始,越是“萌”,主人就越有感覺,通過這種場景拉近與主人之間的間隔,他們會因此對心愛的小松鼠產生好感,當然也能加快促進成交。你乃至能夠說出常規客服 不能說出的言語,比如“鼠XX,求求主人啦”“鼠XX,向主人抱歉”等,到達這樣的一種情景,主人的滿意度會被情感取代,不滿意度會大大下降,即使主人對某些口味產生不滿,小松鼠也會輕松處理類似的售后問題。

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10.讓主人給你推薦更多主人,最好的辦法是做一只讓他忘不掉的松鼠

  首先是讓主人記住,其次是忘不掉,再者是對你的服務產生一種感恩之情而不由自主地幫你介紹主人,全網所有店家的客服都是人,而我們是“小松鼠”,這點已經注定了松鼠家比其他店鋪更加有記憶性,也是其他商家無法做到或模仿的,這就是松鼠客服文化的精粹和根本。


11.幫助主人解決問題的過程,比結果更能打動主人

  在與主人溝通的過程中,主人會提出很多疑慮、質疑,甚至一些并不正確的建議,小松鼠們應該抱著解決問題的態度面對主人,盡一切努力幫助主人,并讓其知曉你在努力解決。大部分時間,在整個過程中主人會被感動,主人會諒解,從而獲得更好的協調結果。


12.不要放棄每一筆生意,做一只執著聰穎的客服松鼠

  我們發現有相對一部分主人咨詢或下單后并未產生購買的欲望,原因是松鼠們自己選擇了放棄,松鼠們會誤認為主人已經放棄了購買的意圖,而結束溝通。每一位主人出現在松鼠面前都來之不易,爭取讓每位主人購買松鼠家的產品,哪怕只是一袋產品,也是松鼠客服需要盡力去做的。


  綜上介紹,大家覺得松鼠萌態溝通的12招式有沒有超萌?小編不得不說,這個名字取的就讓人感覺非常呆萌,而且他們也抓住了店鋪銷售的一個重要點,就是售后客服服務,抓住用戶的心,所以也就是為什么會有今天的成績,那么我們在自己店鋪客服這一塊也要多花花心思了。想要學習更多新手開店知識的話,那就收藏萬師傅網站吧,萬師傅平臺小編將持續為您更新更多干貨!


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